Le téléphone est le premier point de contact avec votre cabinet, et donc la première impression que se fait votre patientèle. Dans le secteur de la santé, un accueil téléphonique médical défaillant coûte cher : il génère de l’anxiété, fait perdre du temps et peut même faire fuir les patients vers la concurrence.
En tant qu’experts du télésecrétariat médical, nous avons identifié les 5 erreurs les plus coûteuses que nous vous aidons à éradiquer pour garantir un accueil téléphonique médical irréprochable.
Erreur n°1 : Laisser les Appels Manqués s’accumuler
L’erreur la plus fondamentale, c’est de ne pas être joignable. En effet, un patient qui souffre ou qui est angoissé ne rappellera pas trois fois : il se tournera immédiatement vers le confrère qui décroche.
Le coût de cette erreur :
- Perte de patientèle : Un nouveau patient découragé ne reviendra pas.
- Image négative : Les gens perçoivent votre cabinet comme débordé ou désorganisé.
- Rupture des soins : Un patient existant risque de manquer une consultation cruciale.
La solution du télésecrétariat : Votre télésecrétariat absorbe les pics d’appels sans effort (les lundis matin, après les jours fériés, les heures de pointe). Par conséquent, nous garantissons un décroché rapide, souvent avant la troisième sonnerie. Ainsi, nous assurons qu’aucun appel ne reste sans réponse, élément clé d’un accueil téléphonique médical de qualité.
Erreur n°2 : Ne pas Filtrer ni Prioriser les Appels
Un service d’accueil non qualifié traite tous les appels de la même manière, qu’il s’agisse d’une urgence vitale ou d’une simple demande de facture.
Le coût de cette erreur :
- Risque médical : L’appel d’urgence est ralenti par un flux d’appels non urgents.
- Interruption du praticien : Vous dérangez inutilement le médecin en consultation pour des questions administratives gérables à distance.
- Fatigue du personnel : La gestion du flux sans distinction crée un stress inutile pour l’équipe.
La solution du télésecrétariat : Nous mettons en place un script d’urgence personnalisé et un protocole de qualification rigoureux pour l’accueil téléphonique médical. De plus, nos télésecrétaires identifient immédiatement le degré d’urgence. Ensuite, elles transmettent les messages prioritaires selon vos consignes et traitent 80% des demandes courantes sans vous déranger.
Erreur n°3 de la gestion des appels médicaux : Utiliser un Ton Inadapté et Impersonnel
Le domaine médical exige de l’empathie. Un accueil téléphonique médical expéditif ou standardisé fait sentir au patient qu’il n’est qu’un simple numéro.
Le coût de cette erreur :
- Anxiété du patient : Le ton aggrave l’inquiétude du patient au lieu de la soulager.
- Mauvaise expérience patient : Une mauvaise première impression gâche l’ensemble de l’expérience, même si la consultation se passe bien.
- Manque de confiance : Vous fragilisez la relation médecin-patient dès le départ.
La solution du télésecrétariat : Nos télésecrétaires sont des professionnelles de la relation patient. Elles utilisent l’écoute active et la communication bienveillante. Pour cela, nous veillons à un ton chaleureux, rassurant et professionnel, en utilisant toujours une formule d’accueil téléphonique médical personnalisée au nom de votre cabinet.
Erreur n°4 du secrétariat téléphonique médical : Mal Gérer l’Agenda (Doublons et Erreurs de Créneaux)
L’organisation du planning constitue le cœur névralgique de votre cabinet. Les erreurs de prise de rendez-vous, causées par la précipitation ou un manque de formation, engendrent des conséquences catastrophiques.
Le coût de cette erreur :
- Surcharge du cabinet : Les rendez-vous doublons provoquent des retards en chaîne et l’énervement des patients.
- Frustration du praticien : Un planning mal organisé nuit à votre concentration et à votre temps médical.
- Rendez-vous non-conformes : Les patients arrivent sur un créneau trop court ou pour un motif non approprié.
La solution du télésecrétariat : Nous utilisons des agendas médicaux partagés en ligne qui garantissent une synchronisation parfaite et en temps réel. De ce fait, nous respectons vos règles d’agenda les plus fines : blocage des créneaux pour des motifs spécifiques, créneaux de durée variable selon le type de consultation, et contrôle systématique pour éviter les doublons dans le cadre de notre service d’accueil téléphonique médical.
Erreur n°5 de l’accueil téléphonique médical : Oublier le Suivi et les Rappels
Une fois le rendez-vous pris, le travail n’est pas terminé. En effet, l’absence de confirmation et de suivi ouvre la porte à l’absentéisme.
Le coût de cette erreur :
- Rendez-vous non honorés (lapins) : Chaque absence vous coûte du temps et de l’argent.
- Désorganisation : L’absence non comblée crée un vide dans le planning et des pertes de revenus.
- Information manquante : Le patient arrive sans les documents ou la préparation nécessaires à l’examen.
La solution du télésecrétariat : Notre service dépasse la simple prise d’appel. Premièrement, nous mettons en place l’envoi de SMS ou d’e-mails de rappel de rendez-vous, ce qui réduit drastiquement le taux d’absentéisme. Deuxièmement, nous transmettons systématiquement les instructions de préparation. Enfin, nous gérons les messages post-consultation pour le suivi de dossiers ou de facturation.